KLM’s sociale media gebruik, daar kunnen andere merken nog een hoop van leren!

Op advies van Peter Kerkhof ben ik het merk KLM op Twitter gaan volgen. KLM heeft 170.286 volgers, volgt 4.191 anderen en heeft op dit moment 22.240 tweets. Dit merk is heel actief op Twitter. Er worden gemiddeld 110 tweets per dag geplaatst. Maar wat doet KLM dan precies op Twitter?

De hoofdactiviteit van KLM op Twitter is het reageren op klante. Er wordt geprobeerd om mensen met hun problemen met betrekking tot KLM te helpen. Dit merk komt heel vriendelijk en vooral behulpzaam over. Ook wordt er regelmatig gevraagd of iemand KLM wil volgen, zodat zij via direct message verder kunnen communiceren. Zij nodigen mensen uit om op de KLM blog hun ervaringen te posten. Er worden sneak previews getoond van bijvoorbeeld nieuwe vliegtuigen. Daarnaast worden interessante berichten die op de KLM blog staan getwitterd. Ook doet KLM acties via Twitter zoals Live Reply waarbij 500 vrijwilligers 12 uur lang live vragen via Twitter (en Facebook) beantwoorden. In 2010 had KLM een actie waarbij zij via Twitter en Foursquare mensen die op Schiphol waren opzocht om hen een presentje te geven.

Via Twitter komt KLM heel betrokken over. Zij reageert op klachten (en complimenten) en vragen. Maar als iemand bijvoorbeeld vertraging heeft, wordt er sympathiek gereageerd. De toon is erg persoonlijk; er wordt altijd getutoyeerd. Er is continue sprake van reacties op klanten van KLM op Twitter. Dit is dan ook het grootste gedeelte van de tweets.

Op negatieve tweets oftewel kritiek reageert KLM heel behulpzaam. Ze probeert klanten zoveel mogelijk te helpen en reageren dus ook ongevraagd op negatieve tweets waarin zij genoemd wordt. In de meeste gevallen wordt er gevraagd om via direct message verder te overleggen, omdat KLM vaak persoonlijke gegevens nodig heeft om de situatie te kunnen bekijken en de klant te helpen.

Ik was niet heel negatief over KLM voordat ik dit merk op Twitter ging volgen. Maar ik ben van mening dat niet altijd alles op rolletjes loopt bij KLM. Door dit merk op Twitter te volgen ben ik positiever over KLM geworden. Ik heb het idee dat je sneller geholpen wordt als je klaagt op Twitter, dan dat je zelf gaat uitzoeken hoe je je probleem kunt oplossen. Ik vind dat KLM sympathieker overkomt door Twitter. Dit merk maakt duidelijk goed gebruik van dit sociale medium. Ze gaan mee met de tijd en kunnen op deze manier gerichte klantenservice verlenen. Ik denk dat veel andere merken nog een hoop van KLM’s sociale media gebruik en acties kunnen leren!

Advertisements

2 Comments on “KLM’s sociale media gebruik, daar kunnen andere merken nog een hoop van leren!”

  1. joyce279 says:

    KLM is redelijk vaak negatief in het nieuws. Mijn menign over hus is dan ook niet al te goed. Maar na het lezen van jou blog, lijkt het wel alsof ik mijn mening iets te snel gevormd heb. Et is goed om te lezen dat ze op twitter erg veel doen voor hun klanten en leuk dat ze acties hebben op twitter. Ik lees bij veel anderen dat dit daar ook het geval is. Denk je dat dit een speciale reden heeft?

  2. krs260 says:

    Ik denk dat de acties moeten bijdragen aan het positieve(re) imago van het merk. KLM doet deze acties uit zichzelf waardoor ze sympathieker overkomen dan mensen misschien verwachten. Al deze handelingen moeten denk ik bijdragen aan het positieve imago van het merk.


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s