#applaus @NS_online!

Hoewel ik de laatste tijd Twitter flink af heb zitten branden – en Facebook toch redelijk hoog in het vaandel heb staan – heb ik er toch voor gekozen om mijn merk te volgen via Twitter, omdat ik denk dat punten als klantvriendelijk en –communicatie hierop toch beter uit de verf komen. In verband met een opdracht van vorig jaar, waarin ik dit merk behoorlijk negatief “in het nieuws liet komen”, heb ik besloten om ze dit jaar een persoonlijke herkansing te geven via Twitter; de NS! De NS (“which brand”), zal onder ons veelreizende studenten geen toelichting meer nodig hebben, en ook Twitter  (“which medium”) spreekt denk ik wel voor zich. De activiteiten (en zijn “type of activity”) zijn gelukkig wel heel interessant om te bespreken; deze zijn in mijn ogen namelijk ontzettend positief! Het “officiële NS twitter account”  blijkt namelijk behoorlijk actief te zijn! Elke paar uur toch wel een stuk of 10 tweets (gelukkig niet op mijn newsfeed te zien – zo boeiend zijn de tweets voor mij persoonlijk niet), en dit zijn allemaal stuk voor stuk antwoorden op vragen/opmerkingen van NSvolgers & -gebruikers. De interactie met consumers is dus op het eerste gezicht prima in orde. Bij nader inzien blijkt dit ook nog steeds zo te zijn. Om maar lukraak een voorbeeld te nemen;

@Jorinde13 we houden dit in de gaten. Vind het vervelend dat je hierover niet tevreden bent, maar het helpt echt. Bedankt voor je feedback!”

 Dat op zichzelf vind ik al een mooie reactie. Hoewel het natuurlijk totaal nutteloos is, en de actieve twitteraar achter dit account moeilijk iets anders kan zeggen, geeft het toch een lovenswaardig gevoel – hoewel ik m’n bedenkingen heb bij het “je”. Ik weet niet. Het komt mij wel heel familiair over… Dan nog even een blik werpen op de tweet(s) waarop de NSonline heeft gereageerd;

 “@NS_online Er heeft de afgelopen dagen nog niet één van die Sprinters waar ik in zat op tijd gereden. Dus het plan werkt niet

 @NS_online Daarnaast is het belachelijk druk in die kleine treintjes, daar wordt geen rekening mee gehouden blijkbaar?”

 Tja, deze NSklant is vast gefrustreerd van de slechte service – maar dit zijn niet het soort  tweets waar je bij mij als bedrijf mee aan zou moeten komen. Dus zo bekeken stijgt de reactie nog hoger in mijn beoordeling! Slim gedaan van de NS; simpele (nutteloze) reactietweets plaatsen, om zo zonder veel te hoeven doen toch veel klantvriendelijkheid te tonen! Al betwijfel ik hoe positief ik over zo’n reactie zou zijn als ik zelf genaaid zou worden door de NS en een boze tweet stuur. Maar ach, als neutrale toeschouwer moet ik concluderen dat de NS zich op  het punt van betrokkenheid en klantvriendelijkheid flink heeft herpakt in mijn ogen! Bravo! Applaus!

Advertisements

One Comment on “#applaus @NS_online!”

  1. Haha leuk om te horen dat de NS toch nog iéts goed kan doen. Las op nu.nl dat pro-rail en ns wederom geen garanties kunnen geven dat treinen IN DE HERFST op tijd kunnen rijden. Ik kan het mis hebben, maar in welk seizoen kunnen ze die garantie wel geven? Dusja, ben blij dat ze een sterk social media team hebben die ontevreden reizigers het gevoel geeft ze te begrijpen.. Ik denk wel dat ze het misschien nog beter aan kunnen pakken door inderdaad iets minder familiair te zijn, en door te verwijzen naar een site of telefoonnummer waar ze de klacht écht goed kunnen behandelen.


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s