Helpdesk op Twitter

Om toch nog iets met mijn Twitteraccount te doen kwam ik tot het besluit om een merk te volgen op dit medium. Telefoonproviders komen vaak negatief in het nieuws. Mijn provider, Hi, is niet actief op Twitter. Aangezien Hi onderdeel van KPN is en KPN wel zeer actief op twitter is, volg ik sinds kort KPN op Twitter. 

Bij het zoeken naar de twitter pagina van KPN kwam ik verschillende accounts tegen. De eerste is kpncorporate. De omschrijving is als volgt: ‘Dit is de officiele Twitter pagina van KPN Mediarelaties. Hier vindt u het laatste nieuws van KPN.’ De geplaatste tweets gaan o.a. over storingen, nieuwe aanbiedingen, nieuwe producten en financiële gegevens. Het geven van informatie staat hier dus centraal. Er is op deze pagina dan ook zeer weinig interactie met consumenten.

Deze interactie is op de volgende pagina van KPN wel te vinden, de kpnwebcare (‘Welkom bij KPN Webcare, wij helpen graag bij uw servicevragen over onze producten en diensten.’). Dit account draait om de interactie met consumenten. De consumenten kunnen hier terecht voor hun vragen, problemen en opmerkingen. Enkele voorbeelden:

YvettevanToorn: Wie ik van @kpnwebcare of @kpnmobile ook aan de telefoon had: bedankt! Hij doet het weer #fantastischgeholpen
KPNwebcare: @YvettevanToorn goed om te horen dat u naar tevredenheid bent geholpen. Fijne dag gewenst ^AV

blankesteijn: @KPNwebcare Ik heb problemen met KPN, net in een Hi-winkel geweest maar hun oplossing blijkt niet te werken. Kunnen jullie helpen?
KPNwebcare: @blankesteijn Kunt u mij uw mobiele nummer via een DM toesturen? En een korte uitleg over uw klacht? Dan kijk ik wat ik kan doen. ^AH

rikokruit: Dat ligt aan uw buren of uw magnetron .. KPN om te huilen! #tuurlijk #kpn #glasvezel #wasikmaaryoupvanthek
KPNwebcare: @rikokruit U hoeft geen Youp van het Hek te zijn om door ons gehoord te worden hoor. Wat is precies het probleem? ^PD

Uit deze drie voorbeelden komen drie verschillende interacties naar voren. Een compliment, een vraag en een klacht. Op alle tweets wordt gereageerd. En uit alle reacties blijkt dat KPN bereid is om problemen te verhelpen. Positief vind ik dat ze op een leuke manier op kritiek reageren en duidelijk laten merken dat ze het probleem willen aanpakken.

KPN geeft dus zowel informatie (via kpncorporate) en fungeert op twitter als een soort helpdesk (kpcwebcare) waar alleen maar interactie met consumenten plaats vindt. Door deze twee elementen gescheiden te houden blijven beide twitter pagina’s overzichtelijk (weer een positief punt).

Mijn attitude tegenover KPN is verbeterd. Mijn eigen ervaringen met de (telefonische) helpdesk zijn lange wachttijden aan de telefoon. Bij een volgend probleem zal ik KPN nu eerder via Twitter benaderen. Het lijkt er namelijk op dat je via dit medium snel reactie krijgt (de hele dag door gaan er tweets heen en weer). Ook blijkt uit andere tweets dat KPN jou op zal bellen wanneer telefonisch contact alsnog nodig is. Dit zorgt voor geen wachttijden, zeer positief! De vraag is natuurlijk hoe lang het zal duren voordat ze je werkelijk zelf opbellen. Wie weet probeer ik het eens uit!

Advertisements

2 Comments on “Helpdesk op Twitter”

  1. lies0788 says:

    Goed geschreven stuk! Leuk dat je de tweets er in verwerkt hebt en er een verandering in je attitude is ontstaan, dat betekent namelijk dat dat merk een goede indruk op je heeft achtergelaten en zij slim gebruik maken van hun social media.

  2. fleurw says:

    Als ik dit zo lees maakt de KNP bij mij ook wel een geode indruk. Goed dat ze informatie en reacties gescheiden houden en leuk dat ze ook humor gebruiken in de tweets. Nu inderdaad nog maar afwachten of ze hun afspraken nakomen en de klanten echt opbellen, dan is deze webcare helemaal top. Ik denk dat dit een goed voorbeeld is van een bedrijf dat goed gebruik maakt van twitter!


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s