Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM) op Twitter

De Koninklijke Luchtvaart Maatschappij, kortweg KLM, is de nationale luchtvaartmaatschappij van Nederland. Het is een wereldwijd opererende luchtvaartmaatschappij met als thuishaven Schiphol. KLM is naar mijn mening een ‘begrip’. Iedereen heeft wel eens gehoord van de KLM of gebruik gemaakt van haar diensten. Ook de reclame- uitingen, zoals de felblauwe lucht en de ‘zwanencampagne’, waarmee geprobeerd werd de begrippen ‘betrouwbaar’ en ‘koninklijk’ steeds meer aan het merk KLM te koppelen, zijn onmiskenbaar te noemen.    

Wanneer je, net als ik, KLM op Twitter volgt, zal je oog waarschijnlijk vallen op het volgende onderschrift:

‘Official global account of KLM. While we keep you updated, we’re happy to be at your service 24/7. For your privacy, please tweet personal details in a DM only’.

Bovenstaande impliceert dat je met een soort ‘helpdesk’ te maken hebt. Met dit in mijn achterhoofd ben ik gaan kijken naar het Twitter-account van de KLM. Na het volgen van de KLM op Twitter zijn mij een aantal dingen opgevallen, deze ervaringen wil ik graag met jullie delen.

Het Twitter-account van de KLM kan, zoals eerder opgemerkt, inderdaad worden gezien als een soort ‘helpdesk’. Een ‘helpdesk’ waar ruimte is voor het vragen van inlichtingen (informatie), het stellen van vragen en het uiten van klachten. Wat mij meteen opvalt is dat veel mensen gebruik maken van deze ‘helpdesk’. ‘Er wordt heel wat afgetwitterd’. Het gaat hier dan niet alleen om de passagiers van de luchtvaartmaatschappij zelf, maar ook mensen die nog op vakantie moeten gaan (potentiele passagiers) en zelfs mensen die al weer een tijd terug zijn van de vakantiebestemmingen. Al deze mensen worden aangemoedigd om de opgedane ervaringen te delen: ‘Enjoy your flight Edwin! 🙂 Will you let us know about your experience?’. Natuurlijk verloopt een reis niet altijd als gepland, hier kan jijzelf de oorzaak van zijn: ‘Hallo Sander, wat vervelend om te horen dat je de vlucht hebt gemist. Kunnen wij wellicht iets voor je betekenen?’. Maar de oorzaak kan ook bij de luchtvaartmaatschappij liggen: ‘Sorry to hear you are disappointed Michael! Please let us know if we can assist you with anything’. In beide gevallen worden de de passagiers gevraagd om hun ervaringen te delen. Ook geeft de ‘helpdesk’ je een gevoel van ‘je staat er niet alleen voor’ en ‘samen kunnen we de problemen oplossen’. Ook kritieken of klachten op de verleende diensten door de KLM worden in mijn ogen erg goed behandeld. Je wordt juist aangemoedigd om klachten en kritieken te uiten. Hierdoor kan de KLM haar diensten verbeteren. ‘We understand this. We appreciate your feedback in order to improve our services. We hope your next flight with us will be plesent’. 

Kortom, de KLM gebruikt sociale media, Twitter, als een soort ‘helpdesk’ om de service naar de klanten zo goed mogelijk te kunnen verlenen. Ik had niet verwacht dat er zoveel interactie plaats zou vinden. De ‘helpdesk’ van de KLM is erg nieuwsgierig naar de ervaringen van mensen en moedigt het uiten van deze ervaringen, goed of slecht, juist aan. Alle kritiek en klachten zijn welkom en er wordt naar gestreefd de passagiers een zo comfortabele reis aan te bieden, als mogelijk is. Mijn beeld van de KLM is hierdoor erg veranderd. In het begin dacht ik dat je met problemen alleen bij een info-balie terrecht kon, vaak met lange wachttijden enz. Het Twitter-account is naar mijn mening een goede uitbreiding van de service naar de klant toe. De responstijd is erg hoog, waardoor klanten snel geholpen worden. Ook maakt het de aanpak van problemen flexibeler. Mogelijke problemen kunnen voorkomen worden en de ‘helpdesk’ vergroot de oplossingskeuzen, die iemand met een probleem heeft.

Sociale media kan een goed middel zijn om de geleverde service van een merk te verhogen.

Advertisements


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s