Life is for sharing. T-Mobile

We hebben nu al vrienden, BN’ers en een paar politici gevolgd op Twitter, maar er ontbreekt nog iets aan dit rijtje….

Merken.

Voor deze opdracht heb ik besloten de T-Mobile Webcare te gaan volgen. T-Mobile Webcare staat op hun eigen profiel op Twitter beschreven als:

@tmobile_webcare Den Haag

Welkom bij T-Mobile Webcare voor alle vragen over onze service, producten
en diensten. Webcare wordt verzorgd door Anne-Marie, Harvey, Eline en Kim.

http://www.t-mobile.nl/service-en-contact/contact

Dat lijkt me duidelijk, T-Mobile gebruikt Twitter op deze manier om op een snelle manier vragen te beantwoorden en zo de klanttevredenheid hoog te houden. Daarnaast kunnen zij natuurlijk ongestoord reclame verspreiden aan hun volgers, wat weer gunstig is met zoveel lezers. Met 17579 volgers en 55181 tweets kan men wel zeggen dat T-Mobile Webcare behoorlijk actief is op Twitter. Ik volg T-Mobile Webcare nu al een behoorlijke tijd en omdat ik op mijn pagina alleen reclame voorbij zie komen van hen, ben ik even gaan snuffelen op hun eigen Twitter pagina. Op deze pagina wordt het al gauw duidelijk. Interactie met de volgers is er zeer intensief, om de zoveel seconden verschijnt er een nieuwe tweet waarin een volger wordt geholpen of zijn vraag wordt beantwoord. Verschillende problemen en vragen worden geholpen, of het nu gaat over de vraag wanneer een abonnement afloopt en hoe iemand zijn iPhone moet instellen tot de vraag wanneer er een nieuwe zendmast in de buurt wordt geplaatst voor betere ontvangst. Op kritiek wordt er goed gereageerd, als er een ontevreden klant wordt ontdekt probeert T-Mobile Webcare hier handig op in te spelen, maakt excuses en doet een poging de klant alsnog tevreden te krijgen. Als T-Mobile Webcare een bedankje krijgt na goede hulp reageren ze daar ook nog op om ook even terug te bedanken en soms bedanken ze dan ook voor het geduld en de tijd van de desbetreffende klant.

Ik zit zelf al 3 jaar bij T-Mobile, over het algemeen ben ik best tevreden over deze provider, maar ik moet zeggen dat het nog wel eens schort aan het bereik. Ik heb een abonnement met telefonie en internet maar geen bereik betekent dan ook helaas geen telefonie en geen internet. In de trein en thuis heb ik vaak zeer slechte ontvangst. Omdat ik graag zie dat er wat wordt gedaan aan dit probleem leek het mij de perfecte opdracht om voor deze blog eens op onderzoek uit te gaan en dit merk/ deze provider via Twitter eens flink aan de tand te voelen.

Ik verzamel een aantal klachten en brand los:

@RoxanneRomy
Roxanne Steijger
@tmobile_webcare    

Hoi! Waar ligt het aan dat ik in de trein of thuis in de woonkamer bijna nooit ontvangst heb?

22 Sep via Twitter for BlackBerry®

Niet veel later krijg ik antwoord:

@tmobile_webcare
T-Mobile Webcare
@RoxanneRomy       

In een rijdende trein wordt vaak van mast gewisseld waarover je gesprek of internetsessie wordt afgehandeld

Dit geeft een grotere kans op het verliezen van de verbinding dan op een vaste locatie. ^HdN

Wat is de postcode van je thuislocatie? Dan kijk ik het voor je na. ^HdN

Ik verstuur hierop mijn postcode en huisnummer naar T-Mobile Webcare.

@tmobile_webcare
T-Mobile Webcare
@RoxanneRomy     

Het bereik op deze locatie is inderdaad niet optimaal. Je huis staat te ver van de 3G mast vandaan. Zou je via de

dekkingskaart op de T-Mobile website je klacht aan ons willen doorgeven? Mijn collega van de klantenservice neemt dan

binnen 5 werkdagen telefonisch contact met je op. Alvast bedankt voor de moeite! http://tmnl.nu/1k ^HdN

Ik bedank T-Mobile Webcare voor de goede hulp en zij reageren daarop met:

@tmobile_webcare
T-Mobile Webcare
@RoxanneRomy
      

Graag gedaan hoor. Ik wens je een fijne dag verder! 😉 ^HdN

Ik dien mijn klacht in op de aangegeven website en na zo’n 4 werkdagen word ik inderdaad opgebeld! T-Mobile heeft mijn klacht over de dekking ontvangen en ze bieden mij een korting voor 6 maanden aan op mijn huidige abonnement of het alternatief mijn abonnement direct op te zeggen. Als ik voor de tweede optie zou kiezen dan zou T-Mobile mij helpen met het vinden van een andere provider en mag ik mijn nummer behouden. Omdat ik zo tevreden ben over de klantenservice en hoe dit gelopen is, kies ik voor de korting. Ik ben weer op en top tevreden.

Te zien is dat T-Mobile erg slim is omgegaan met het gebruik van sociale media. Door een klantenservice op te richten op Twitter kunnen veel mensen supersnel worden geholpen. De klanttevredenheid stijgt, men hoeft niet meer urenlang aan de telefoon te hangen voor vragen en T-Mobile kan op ieder gewenst moment van de dag inspringen om klanten van dienst te zijn.

Na het volgen van T-Mobile Webcare op Twitter ben ik er zeker positiever tegenover gaan staan. Ze zijn onwijs vriendelijk en behulpzaam. Heb je een vraag? Dan wordt deze binnen een paar minuten opgelost. T-Mobile heeft er denk ik goed aan gedaan dit te starten en ook mij hebben ze positief beïnvloed. Ik blijf nog wel even klant bij deze provider.

Roxanne Steijger

Advertisements

3 Comments on “Life is for sharing. T-Mobile”

  1. aakrekel says:

    Wauw! Ik ben erg onder de indruk over de manier waarop T-Mobile dit allemaal afhandeld en wat fijn dat je zo goed wordt geholpen. Nu valt natuurlijk nog maar te bezien hoe er uiteindelijk wordt gereageerd als je echt weg zou gaan, maar dat ze zo’n korting aanbieden is natuurlijk te gek! Wellicht kan ik deze trucage ook uithalen bij Hi? Telefoneren in mijn huis is namelijk ook nogal een crime.

    Groetjes, Annefleur

  2. rsr870 says:

    Fijn he! Je zou dit bij Hi kunnen proberen, maar ze kijken echt na hoe de ontvangst in jouw buurt is. In mijn buurt staat geen zendmast en deze komt er ook niet binnen afzienbare tijd, vandaar dat ze mij een alternatief (moeten) aanbieden. Ik hoop dat je geluk hebt en dat ook jij hier wat aan hebt! Succes!!

    Groetjes,
    Roxanne

    • aakrekel says:

      Ah ik denk niet dat dat bij mij het geval zal zijn, ik woon midden in de Pijp hier in Amsterdam dus ik denk dat ik dan helaas de plank mis zal slaan, maar nooit geschoten is natuurlijk altijd mis!


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s