Starbucks op Twitter

Voor deze assignment ga ik kijken in hoeverre het merk Starbucks aanwezig is op social media sites. Starbucks is een internationale koffieketen met meer dan 17.000 vestigingen in vijftig verschillende landen. Mijn eigen ervaring met Starbucks is dat ze ten eerste goede koffie verkopen en dat ze altijd, of je je nou in New York of in Shanghai bevindt, gratis wifi hebben in hun cafés. Dit is naar mijn idee echt één van hun ‘unique selling points’. Omdat ze gratis internetgebruik blijkbaar zo hoog in het vaandel stellen kan ik me voorstellen dat ze nieuwe communicatietechnologieën zoals Twitter en Facebook ook belangrijk vinden.

Een google search levert hier al meer duidelijkheid over op. Hier staat een interview met de CEO van Starbucks waarin hij vertelt hoe belangrijk hij social media acht: “social media is key to building brand trust”. Starbucks heeft strategieën ontwikkeld voor het gebruik van allerlei social media platformen. CEO Howard Schultz noemt Youtube, Facebook, Foursquare, Twitter en nog meer websites. Omdat Starbucks zo actief is op social media sites en ik niet alles kan volgen, heb ik gekozen om de activiteiten van het merk op Twitter te volgen. Elk land heeft ook nog eens zijn eigen Twitter account, ik volg enkel de hoofdaccount @Starbucks. Dit account heeft momenteel 1.734.394 volgers en volgt 78.259 andere twitteraars.

Wat direct opvalt is dat @Starbucks veel twittert over acties die ze op dat moment houden. Een voorbeeld hier van is het product “My Starbucks Rewards” en hoe dit spaarpuntensysteem onlangs gelanceerd is in Canada. Er wordt niet alleen bericht over nieuwe acties maar ook over het openen van nieuwe filialen, bijvoorbeeld in deze tweet:

“We’re very proud to introduce 2 new stores (in Harlem and LA) that will share and reinvest profits in the community”.

Uiteraard zijn al deze tweets bedoeld voor promotiedoeleinden. Volgers lezen deze tweets en het is de bedoeling van Starbucks om zo het gebruik van “My Starbucks Rewards” te stimuleren of meer klanten naar de vers geopende winkels te trekken.

Er wordt ook wel gereageerd door volgers op deze promotie tweets met bijvoorbeeld vragen of opmerkingen over bepaalde acties. Starbucks reageert hier regelmatig op waardoor er een zekere vorm van interactie met klanten ontstaat. Ze reageren meestal maar één volger, maar eigenlijk is dat genoeg omdat alle andere volgers deze retweet natuurlijk ook kunnen lezen. @Starbucks reageert soms ook op tweets van volgers die bijvoorbeeld enkel een compliment geven over de koffie of dat ze erg blij zijn met de opening van een nieuw filiaal. Dit geeft wel de indruk dat Starbucks echt actief is op Twitter en het belangrijk acht om te lezen wat klanten over het merk tweeten.

Juist omdat Starbucks zo’n actieve houding heeft op Twitter grijpen klanten deze mogelijkheid ook aan om een klacht over een product in te dienen. Een duidelijk voorbeeld hiervan is de volgende tweet:

“my @starbucks peppermint tea neither tastes nor smells like peppermint this morning….weird? or maybe im just sicker than i thought”.

Vervolgens reageert @Starbucks met:

“Sorry u don’t feel well & ur tea isn’t minty. Please email twittercustomerservice@starbucks.com–maybe we can make it better”.

De klant die een klacht had is vervolgens erg blij met de uitstekende service van Starbucks. Als ik zelf de Tweets van Starbucks lees kan ik ook niet anders zeggen dan dat het merk erg actief en positief aanwezig is op Twitter. Deze assignment heeft op mij daarom een positieve indruk achter gelaten over het merk. Twitter is natuurlijk maar een klein stukje van Starbucks’ social media strategie, maar als ze op de andere platformen net zo goed bezig zijn als op Twitter, denk ik dat ze op de goede weg zijn.

Advertisements

2 Comments on “Starbucks op Twitter”

  1. leongrevink says:

    Goed verhaal! Lijkt er op dat Starbucks klanten wil binden door hun goede service. Heb je een tweet naar hen gestuurd? Bijvoorbeeld met een zogenaamde klacht?

  2. Jacquemijne says:

    Starbucks doet het goed op het social media terrein. Het belangrijkste lijkt dat de klant zich, letterlijk, gehoord voelt. Dat doen ze! Er is enige jaren geleden (2008) ook een interessant boek geschreven door Michael Gates Gill, een succesvol zakenman in Amerika die van de een op de andere dag zijn baan (en daarmee zorgverzekering en huis en kinderen en vrouw) verliest en bij Starbucks komt te werken. De titel is ‘How Starbucks saved my life.” Aanrader!


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s