Ziggo op twitter: GEEN (!) wachtenden voor u

Voor deze opdracht ben ik gaan kijken wat Ziggo doet op twitter. Ziggo is, volgens hun Ziggo Webcare account op twitter, ‘provider van entertainment via televisie, internet en telefonie op de kabel.’ Wat me opviel is dat zij in deze beschrijving niets zeggen over dat het webcare team er is om te helpen bij vragen en problemen met Ziggo. Dit zou het wat duidelijker maken. Verder vind ik het ook verwarrend dat er nog een Ziggo acount is op twitter (ziggobv). Via dit account worden ook mensen geholpen en dit is dus blijkbaar ook een officieel account van Ziggo. Blijkbaar wordt er via beide accounts aan webcare gedaan. Ik zou het overzichtelijker vinden als er één account zou zijn voor webcare en een voor andere (promotie) doeleinden.

Maar genoeg over het aantal Ziggo accounts en de indeling er van, voor deze opdracht zal ik mij beperken tot het bespreken van het Ziggo Webcare account. De reden dat ik Ziggo ben gaan volgen is niet omdat het moest voor deze opdracht, maar omdat anderhalve week geleden mijn huistelefoon en internet het niet meer deden. Omdat ik me een beetje buiten gesloten van de rest van de wereld begon te voelen zocht ik naar een manier om Ziggo om hulp te vragen. De optie om gratis te bellen naar de klantenservice (bel 1200) via je huistelefoon ging bij mij uiteraard niet werken en aangezien ik de wachttijden bij de klantenservice van Ziggo ken was ik niet van plan om met mijn mobiel te bellen. Uiteindelijk was twitter de enige optie. Ik zocht Ziggo op en twitterde:

@ZiggoWebcare mijn telefoon en internet werken opeens niet meer, kunt u dit voor mij nakijken of is het een algemene storing?

Een paar minuten later kreeg ik een antwoord:

@Bjinse_ Als je via DM je postcode en huisnummer stuurt, ga ik voor je kijken. ^BG

Toen ik dit gedaan had twitterde Ziggo mij dat ‘het signaal’ zwak was bij mij thuis en dat zij de klantenservice hadden laten weten wat er aan de hand was en dat ik kon bellen om een afspraak te maken met een monteur. Uiteindelijk heb ik dit niet gedaan omdat de volgende dag alles het gewoon weer deed (en nu nog steeds) maar ik was verbaasd over de snelle hulp die Ziggo bood. Als dank heb ik besloten Ziggo dus te gebruiken voor deze opdracht.

Het eerste dat opvalt is dat Ziggo erg actief is op twitter. Ook is het zo dat alle tweets van dit Ziggo Webcare account bestaan uit interactie met volgers (bijna 4000). Van vragen over ‘Alles in 1’ abonnementen tot problemen met digitale televisie, het webcare team probeert zoveel mogelijk vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Het webcare team neemt ook de tijd voor vragen en problemen, soms vragen ze door als de vraag niet duidelijk is, wat soms leidt tot behoorlijk lange gesprekken tussen Ziggo en een volger. Wat verder opvallend is dat Ziggo ook vraagt of ze kunnen helpen als iemand twittert: #ziggo grrrrrrrrrr! #fail. Zo neemt Ziggo dus het initiatief om iemand te helpen die eigenlijk alleen zijn frustraties over Ziggo op twitter uit. Ik denk dat dit een goede manier is om om te gaan met kritiek.

Al dit getwitter van Ziggo heeft mijn beeld van dit bedrijf wel enigszins veranderd. Ik was altijd van mening dat de producten van Ziggo op zich prima zijn maar zodra er iets mis mee is, je door een telefonische klantenservice hel moest om het op te lossen. Nu ik zelf heb gezien hoe Ziggo dit aanpakt op twitter denk ik dat er meer hoop is voor Ziggo klanten.

 

Advertisements

2 Comments on “Ziggo op twitter: GEEN (!) wachtenden voor u”

  1. tkluong says:

    Ik heb zelf ook Ziggo en ik kan wel zeggen dat de (telefonische) wachttijden redelijk kort zijn. Je wordt ook wel goed geholpen bij problemen. Ik wist echter niet dat ze zo actief waren op Twitter! Wel goed dat ze zo actief en klantgericht zijn.

  2. berend75 says:

    Zo zie je maar dat er al aardig wat bedrijven zo druk bezig zijn met Twitter he!


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s